B to B的业务对象是企业，要对接的群体是多种多样的，但归纳下来实际上分为两类：

政策制定者：例如老板、部门经理、总监等等，他们不使用产品，也不在乎用户体验，只关心工具，服务的投入产出比。

用户：就是一线员工，每天都在操作，体验我们的产品服务，对用户体验、工作负荷、工作表现等因素顾虑很多。

我们将关注点重点放在一线员工身上：第一个建议是“去客户那里”，要做两件事，第一个要看他们是如何使用你们的产品，第二个要看他们如何抱怨你们的产品。

这种方法既笨拙又费力，但实践出真知后，只有亲自与实际使用者沟通，才能获得有价值的信息。经过观察，交流，总结新的认识和心得，再多跑几个客户，就能了解到“用户”是什么样的一个群体，他们的想法基于什么理由，如何服务才能真正打动彼此。

但是事实上，我看到更多的运营人员，在面对顾客时，会有两种更为极端的心态：

第一，“甲方说的都对”，这种情况在大客户的定制业务中常见。又不能说这种心态不对，主要是看自己的定位，做用户服务的绩效导向就是项目的收益。说实在的，销售团队签单进来，售后跟踪是你运营的职责，只是看能否把尾款收回。符合顾客需求才好收钱。

第二，“我们怎么做，你怎么做”，这类多见于平台型企业，Saas企业。像淘系这样的平台型企业，大陆地区最大的电商平台，做电商的标配，阿里小二面众多的商家都很强势，与平台关系不好，一般都不会让你活动报名了。之所以要转向Saas业务，是因为我们要进行标准化的产品方案，必然要满足不了所有客户的各种需求，只是提供了一些变相的实现场景的功能，“你先凑合着用，除非能带来更多的客户清单，我再帮你做”，这样的想法，导致用户的期望和实际情况往往相差甚远，操作人员需要很好的平衡。

还有一点，实际工作中的情况更需要大家弄清楚：B端业务中的用户操作，与C端不同，这不是你一个人的事，也不是“用户操作”这个角色可以解决的！

做好企业服务，整个售后工作都需要各业务部门的配合，即使是销售这样的业务开发角色，也要参与进来。

因此，在ToB业务中，如何做好会员权益运营，从根本上解决这一问题，应上升到公司战略高度，不应仅仅是看几本书，听哪位大咖分享经验，学几门课程就能彻底明白。

它需要整合业务部、研究开发部、售后部门等职能，围绕遇到的各种售后问题，构建各种各样的业务流程，要求非常简单：一是流程能够在运行中形成闭环，二是效率高。但这里面要走的路太多了，多听一线老员工的反馈，可以少踩很多坑。